Коучинг

Старр Джулли

Потенциальная польза для клиента от обратной связи заключается, в частности, в следующем:

• в положительном воздействии на процесс обучения;

• в передаче полезной информации или мнения;

• в поощрении и мотивации клиента;

• в подтверждении или сравнении взглядов и мнений;

• в подсказке идеи или мысли.

Иногда клиент чего-то не замечает, избегает думать о чем-то или просто «застревает» в собственных

мыслях. В этих случаях обратная связь может прийти на помощь. Вовремя дав обратную связь, коуч часто проясняет мысль клиента, предлагает альтернативные взгляды или даже снимает блокировку. Иногда клиенту необходимо ободрение; он произносит такие фразы: «Наверняка вы считаете меня сумасшедшим?», «Вы думаете, это глупо с моей стороны?» В этот момент клиент, очевидно, ждет простого ободрения, чтобы продолжить говорить. В таких ситуациях коучу проще всего ответить коротким предложением: «Нет, конечно, нет. Продолжайте…».

Если клиент ожидает обратной связи, а коуч не хочет ее давать, он может почувствовать себя некомфортно. Подобная ситуация может иметь большое значение, например: «Мне кажется, у меня нет в этом никакого продвижения вперед. Как вы думаете, почему?». Если коуч отказывается это комментировать, клиент может почувствовать некоторое самоустранение со стороны коуча. Клиент даже может занервничать, подозревая, что у коуча сформировалось отрицательное мнение или заключение о нем.

Но существуют ситуации, в которых обратная связь нежелательна. Например.

• Если это предлог для клиента не брать на себя ответственность, например: «Что вы думаете обо всем этом?»

• Если коуч своей обратной связью прерывает речь клиента или нарушает ход его мыслей.

• Если обратная связь ведет к установлению неадекватного контроля со стороны коуча, например: «Позвольте мне сказать, что я думаю о вашей ситуации».

• Если коуч не обладает достаточной информацией для обратной связи, например: «Ну, я могу предположить, что происходит…».

Представьте себе, что ваш клиент слишком озабочен мнением окружающих, что влияет на его способность принимать решения. Прежде чем понять, чего ему самому хочется, он узнает, что могут сказать или подумать окружающие о его действиях. Раньше из-за этого он упускал открывающиеся возможности или молча страдал, вместо того чтобы заявить о своих взглядах и нуждах. Разговор по этому поводу мог бы выглядеть следующим образом.

Коуч: Так что вы будете делать с этим предложением о работе?

Клиент: Ну, не знаю. Я поспрашивал людей, немного изучил обстановку. Беда в том, что все говорят по-разному. Я хочу сказать, вот вы знаете меня, знаете, что я могу, – вы считаете, я справлюсь?

Коуч: Ну что ж, мне очень легко высказать свое мнение, но меня больше интересует, что вы сами думаете.

Клиент: Что я думаю? Не уверен, думал ли я об этом!

Коучу имеет смысл оспорить стремление клиента придавать слишком большую значимость мнению окружающих. Таким образом он побудит клиента принять другую стратегию выбора решения – ту, которая опирается на его собственное мнение и ощущения.

Решение о целесообразности и выборе момента высказывания обратной связи должно быть основано на оценке соотношения ее пользы и потенциальных рисков. Хотя риски редко бывают

значительными в одной отдельно взятой ситуации, однако постоянно повторяющаяся обратная связь может привести к тому, что в коучинговых отношениях коуч приобретет слишком большое влияние.

Коучу необходимо взвесить все «за» и «против» передачи обратной связи и действовать соответственно.

Как давать обратную связь

Как уже говорилось выше, обратная связь должна обладать следующими характеристиками:

• содержать позитивное намерение;

• основываться на фактах или поведении;

• быть конструктивной и полезной.

Услышав небрежно сформулированное и плохо «поданное» высказывание, клиент может воспринять его как критику, например: «Вы слишком высокомерны по отношению к этому». Этого можно избежать, если говорящий хорошо продумает, что и как сказать. Одни люди более восприимчивы к обратной связи, другие – менее. Коуч должен донести до клиента потенциально трудное высказывание таким образом, чтобы поддержать его мотивацию.

Одни люди более восприимчивы к обратной связи, другие – менее.

Конечно, не всякая обратная связь содержит негативное сообщение. Похвала, признание успеха в продвижении так же важны для клиента, как и указание на необходимость изменения образа его жизни или поведения. Если сообщение само по себе позитивно, это не отменяет вышеуказанных принципов (намерение, основанное на поведении, фактах и т. д.).

Приведенные ниже рекомендации передачи обратной связи можно применять как в коучинговых отношениях, так и вне их.

Обратная связь с позитивным намерением

Существуют «позитивные» и «негативные» причины для того, чтобы дать обратную связь.

Например.

• Позитивные причины:

– помочь клиенту узнать что-то полезное для него;

– поддержать клиента в его стремлении к достижению цели;

– помочь клиенту преодолеть беспокоящие его проблемы;

– ободрить клиента, дать ему возможность почувствовать себя оцененным.

• Негативные причины:

– «преподать урок»;

– получить одобрение третьего лица (не клиента);

– помочь кому-то избежать обратной связи (то есть получить ее за него);

– контролировать или доминировать, например, указывать собеседнику, что ему следует делать.

Если мы имеем ясное и позитивное намерение, у нас больше вероятности передать клиенту сообщение, которое он воспримет как уважительное и поддерживающее. Если это «трудное» сообщение, можно предварить его изложением своего намерения, что поможет клиенту оценить потенциальную пользу от выслушивания сообщения.

Например.

Коуч: Я бы хотел передать вам свою обратную связь на ситуацию, зная, что вы, по вашим словам, были несколько разочарованы недостаточной поддержкой своих коллег. Мне кажется, я заметил то, что помогло бы вам взглянуть на ситуацию с другой точки зрения.

Намерение коуча по отношению к клиенту явно позитивное, и он в этом совершенно открыт. Клиент, скорее всего, прислушается к любой последующей информации, ожидая позитива.

Будьте честным