Конфликт: участвовать или создавать...
Шрифт:
Схема 7.1.7
Ошибки переговоров
В ситуации осуществления переговорного процесса людям часто свойственно оказываться в неловких ситуациях, вызванных следующими поведенческими тенденциями:
превращение переговоров в подсчет очков;
попытки выяснить, кто прав;
стремление начать переговоры, невзирая на психологическую обстановку;
пренебрежение тем фактом, что существующие взаимоотношения с противоположной стороной отражаются на ходе переговоров;
убеждение себя и оппонентов в неудачном исходе переговоров при
проявление упрямства;
выбор неадекватного стиля ведения переговоров, недооценка его влияния на оппонентов;
отрицание различных тактических приемов применительно к себе и другим;
убеждение, что отсрочка переговоров и перерывы в них – признак слабости;
убеждение, что совместный поиск решения – проявление уступок и поражения.
Эти правила консультанту следует учитывать как «пограничные» при организации процесса общения между конфликтующими сторонами.
Схема 7.1.8
Способы обеспечения продуктивной конфронтации
Полное спокойствие сторон – это не всегда признак хорошего течения процесса посредничества. Оно может свидетельствовать и о потере интереса к происходящему. Поэтому посреднику полезно поддерживать определенный уровень напряжения. Для этого можно прибегать к следующим способам обеспечения продуктивной конфронтации (по Walton, 1969):
– постоянная фиксация стремления сторон позитивно разрешить конфликтную ситуацию;
– поддержка и сохранение равновесия силовых отношений, сложившихся в данной ситуации, в том числе за счет пресечения попыток оппонентов это равновесие нарушить;
– назначение и координация событий (заседаний), посвященных урегулированию конфронтации, например согласование с обеими сторонами времени и места их проведения; при этом инициатива должна исходить от консультанта, а не от сторон, вовлеченных в конфликт;
– обеспечение условий, способствующих если не открытому, то хотя бы неэмоциональному общению сторон, например: организация и поддержание постоянного фона сопровождающей переписки – резюме встреч, анкетирование сторон и пр.;
– обеспечение надежности отправления и приема коммуникативных сообщений; консультант как переводчик, согласователь и передатчик субъективной информации – мнений сторон;
– обеспечение немного повышенного эмоционального напряжения в ситуации конфронтации.
Схема 7.1.9
Программа вмешательства в межличностный конфликт
Сверхзадача консультирования любой конфликтной ситуации заключается в создании нового мыслительного взаимодействия ее участников. Разберем наиболее простую программу вмешательства в межличностный конфликт, участником которого являются два лица.
Конфликт возник на основе различия мнений в анализе сложившейся ситуации и выражается в наращивании взаимных претензий, личных упреков по отношению друг к другу. Приводимая ниже программа работы консультанта ориентирована на составление плана профилактики данного конфликта. Конечный итог деятельности консультанта – помочь сторонам проанализировать конфликт, установить алгоритм его разворачивания, возможные
1. Проведите индивидуальную работу с каждой из сторон, установив однозначно весь спектр целей участников конфликта.
Начать можно, например, с того, что попросить каждого описать идеальный с их точки зрения выход из сложившейся ситуации. Очень часто эта процедура служит хорошим средством перевода обсуждения в рациональный план. Помимо этого консультант достаточно жестко фиксирует в сознании клиента собственную управленческую позицию, пользуясь методом «доведения до абсурда» нелогичных, чрезмерно эмоциональных высказываний: «Таких людей должно быть меньше», «Хотели бы вы, чтобы ваш противник физически перестал существовать?» и т. д. В итоге консультант на первом этапе, взаимодействуя отдельно с каждой из сторон, фиксирует их желания, уровень эмоционального и рационального видения ситуации, определяет мотивацию действий людей в конфликтном взаимодействии. Организовывать совместную встречу конфликтующих сторон имеет смысл только тогда, когда у них сформировано желание попытаться позитивно решить ситуацию.
2. На совместной встрече зафиксируйте согласие сторон позитивно выйти из конфликта (или хотя бы желание попытаться это сделать), кратко осветите ее задачи.
Задачи совместной встречи:
выяснить возможность в какой-то мере восстановить сотрудничество между сторонами;
выяснить мнения сторон о необходимости данного сотрудничества и критериях, на которых оно должно строиться;
получить информацию о конкретных взаимных претензиях сторон и о возможности компромисса в их удовлетворении.
3. Изложите правила анализа конфликтной ситуации, предельно четко проговорите процедурные моменты, которые вы рекомендуете.
При разговоре с каждым участником конфликта придерживайтесь следующих правил:
контролируйте взаимное поведение сторон, пресекая провокации на негативное воздействие. Это можно сделать через обращение к мотивации: «Чего вы хотите добиться этим высказыванием?» или апелляцию к предварительным договоренностям;
не вмешивайтесь в рассказы участников и не прерывайте их. Единственное, что может оказаться полезным, – уточняющий комментарий консультанта по окончании смысловых частей рассказов, производимый в режиме «свертывания» информации до основных смысловых тезисов;
поддерживайте оптимальную энергетику и напряженность взаимодействия сторон в ситуации консультативного процесса (см. предыдущую схему);
регулируйте равноправность в объемах высказывания сторон;
предоставляйте возможность высказаться второму участнику, только когда сообщение первого участника становится ясным и понятным;
предлагайте зафиксировать все моменты в поведении друг друга, которые вызывают раздражение или недовольство другой стороны и соответственно приводят к наращиванию конфликта. Настаивайте на правиле «невозможности коррекции ощущений другого». Проанализируйте реакции сторон в ответ на раздражающие поступки противника;