Конфликт: участвовать или создавать...

Козлов Владимир Владимирович

Хотя в конфликте внешне сталкиваются отдельные лица, зачастую они являются представителями групп, подразделений, целых организаций. Следовательно, оппонентами в конфликтной ситуации могут выступать любые сложные образования, состоящие из отдельных лиц, групп, подразделений, организаций.

Важно: помните, что бесконтрольный конфликт развивается в сторону увеличения числа участников, вовлекаемых в него (это одна из моделей эскалации). Помимо этого, стороны стараются для обоснования собственной позиции расширить свой интерес до интересов определенной

группы («Весь советский народ с возмущением…»). Поэтому первый шаг консультанта – это четкое ограничение участников конфликта и объяснение того, что расширение участников конфликта – верный способ загнать его в тупик.

Цели участников в конфликте: «по жизни» стороны не обязательно являются врагами, более того они могут совместно работать на достижение конкретных организационных целей. Однако в конкретной конфликтной ситуации их цели разнонаправлены. Следует помнить, что цели и мотивы собственных действий не всегда могут быть полностью осознаны самими участниками конфликта. Именно поэтому в логике консультирования конфликтующим важно помочь осознать свои мотивы и цели, затем составить и сопоставить свои картины произошедшего. Часто уже на этом этапе стороны понимают, что конфликт «не стоит выеденного яйца»…

Важно: есть так называемые стихийно-конфликтные люди, которые создают инциденты походя, не отслеживая конфликтогенный эффект собственных действий или бездействия. Создаваемые ими конфликты называются нецеленаправленными.

Объект конфликта – фокус пересечения интересов, имеющих персональную значимость для каждого из участников конфликта. Это и есть то самое «яблоко раздора», на которое претендуют обе стороны.

Важно: грамотно определить объект конфликта необходимо, так как без объекта нет конфликтной ситуации (и значит конфликт ложный). Объект определяет уровень конфликта и способы его разрешения. Управление конфликтом осуществляется посредством изменения параметров конфликтной ситуации: изменением числа участников, коррекцией целей, заменой объекта.

РЕЗЮМЕ Управление конфликтом, то есть перевод одного конфликта в другой, производится путем изменения состава элементов конфликтной ситуации.

Перевод осуществляется следующими механизмами.

Изменением количества и сменой ранга участников (вовлечением новых либо удалением вовлеченных ранее участников).

Оппоненты конфликта могут быть:

подвержены смене их рангов (повышение по служебной лестнице, наделение специальными полномочиями или ответственностью и т. д.);

устранены от участия в конфликте в результате реорганизации, например, или вследствие «подмены» игрока – когда интересы стороны начинает представлять другое лицо;

разделены так, чтобы не было возможности непосредственного взаимодействия (каждому свой автономный участок работы).

Сменой (подменой или уточнением) целей.

Цели конфликтной деятельности оппонентов могут изменяться под влиянием обстоятельств, в результате переговоров

оппонентов, вследствие компромисса. Когда каждый из оппонентов сможет достичь своей видоизмененной цели, исчезнет сама основа конфликта.

Изменением (подменой, уточнением) объекта конфликта.

Объект конфликта может быть:

изъят из обращения;

заменен другим объектом;

недоступен при введении внешних ограничений.

В логике управления элементами конфликтной ситуации конфликт может быть завершен следующим образом:

стороны могут договориться о делении «объекта». Оптимально, если удалось замкнуть конфликт на участников, которые в процессе переговоров могут принять решение о границах и правилах взаимодействия (дистанции, стиле и формате коммуникаций и т. п.);

одна из сторон может отказаться от объекта в пользу другой;

стороны могут обратиться к «третейскому судье», согласившись подчиниться любому его решению. Фактически к конфликту будет подключен еще один участник, однако он не будет заинтересованным (с точки зрения объекта) лицом. Его задача – так организовать процесс урегулирования, чтобы стороны пришли к соглашению относительно деления объекта (материальная удовлетворенность) и остались, по возможности, психологически удовлетворены.

1.2

Технологии

Технология 1.2.1

Профиль компетентности

В логике управления конфликтом (особенно в организационной конфликтологии) важно уметь диагностировать зоны напряжения и оценивать наличие конфликтной ситуации. Как? Включая «все семь чувств плюс интуицию» (по М. М. Жванецкому).

Важно уметь:

а) анализировать конфликтные ситуации и разрабатывать сценарии управления ими;

б) отрабатывать тактики управления собой и другими в ситуации конфликтного инцидента;

в) регулировать, а при необходимости и моделировать конфликты в целях организационной эффективности.

Профиль компетентности управленца с точки зрения организационной конфликтологии можно выразить высказыванием Яцека Палкевича, руководителя «Транснациональной школы выживания»: «Предвидеть, при возможности – предотвращать, при необходимости – действовать: быстро, четко, решительно».

Технология 1.2.2

Методы и приемы управления конфликтами

Методы и приемы управления зависят от тех целей, которые вы перед собой ставите в данной ситуации. В зависимости от целей вы выбираете тактику взаимодействия с «конфликтогеном». Тактики могут быть, соответственно, мягкими и жесткими.

Мягкая тактика: последствия применения такого ответного воздействия для оппонента приятны (например, создают ощущение его победы) или нейтральны.

Жесткая тактика: вызывающая неприятные последствия для оппонента, демонстрирующие вашу силу, перехватывающие управление ситуацией, подвигающие его к конструктивному поведению из-за того, что он видит затратность противоборства с вами.