Управление конфликтами
Шрифт:
6. Участники переговоров – не противники, а люди, которые совместно решают проблему.
7. Оппоненты и спорные вопросы – это не одно и то же. Отстаивайте свои интересы, но уважайте людей.
8. Ищите решение «выигрыш – выигрыш».
9. Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости либо нежелании вести переговоры. Но не надо впадать в другую крайность – заставлять партнера обсуждать только вашу позицию, ваши идеи. Переговоры – это прежде всего диалог равноправных участников, это дорога с двусторонним движением.
Тонкости
Как в конфликте в целом, так и в переговорах в частности многое зависит от общего настроя человека, преобладания пессимистических или оптимистических установок. В зависимости от общей установки человек будет воспринимать и интерпретировать ситуацию, а соответственно, и настраивать себя на ответную реакцию.
Оптимистический настрой способствует успеху в преодолении трудностей, облегчает утраты при поражениях, которые также возможны в процессе решения сложных, неоднозначных проблем в общении с трудными людьми. Здесь хочется напомнить историю о двух людях, которым дали полстакана воды. Один сказал: «Он наполовину полон, и я благодарен за это». Другой сказал: «Он наполовину пуст, и я чувствую себя обманутым».
Разница между этими двумя людьми заключается не в том, что они имеют, а в их отношении к тому, что они имеют. Люди, владеющие искусством быть благодарными за то, что имеют, физически и эмоционально более благополучны, чем те «обманутые люди, чьи стаканы всегда наполовину пусты».
Помимо конкретных текущих интересов, которые заставили индивида вступить в переговорный процесс, есть и более общие потребности, интересы, имеющие постоянное значение. К ним относятся стремления человека к признанию, уважению, значимости, индивидуальной свободе. Удовлетворение данных потребностей, интересов в процессе общения, переговоров является условием, способствующим их успеху.
Опыт трудных переговоров свидетельствует, что от их участников требуется устойчивость к обычным человеческим соблазнам, то есть целесообразны поступки, по сути противоположные естественным побуждениям. Следует сдержаться, когда очень хочется нанести ответный удар; выслушать, когда есть желание сказать; отклонить предложенную позицию, чтобы утвердить свою собственную, и т. д. Пытаясь сломить сопротивление оппонента, вы будете только озлоблять его. Суть заключается не в сломе сопротивления, а в налаживании конструктивного диалога, в обсуждении, в стремлении сделать из оппонента партнера по переговорам и поиску взаимоприемлемых решений.
Два подхода к переговорам
Первый из них отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы, а участники переговоров выступают в качестве бойцов, призванных отстоять ранее занятые позиции. Характер таких переговоров можно выразить как «кто кого», или «перетягивание каната». Степень противостояния может изменяться в широких пределах: от скромного желания добиться небольших уступок до стремления к максимально возможному.
Такой подход связан со многими негативными моментами. Партнеры по переговорам могут почувствовать себя ущемленными,
Другой подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским.
Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. В философском плане партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма». Эта теория развивает идеи сознательного подчинения своих интересов общему делу, с тем чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать и личные интересы.
В основу данного подхода, получившего также название совместного анализа проблемы, положены два принципа теории «разумного эгоизма»:
1) тщательный анализ интересов;
2) собственные интересы реализуются полнее, если и партнер достигает реализации своих.
Такой подход продуктивен, но предполагает достаточно высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты», можно глубоко проанализировать ситуацию. Доверительные отношения, однако, не исключают необходимости сохранять коммерческую тайну.
Чем полнее и глубже будут проанализированы проблемы, приведшие к конфликту, тем больше шансов найти разрешение имеющихся противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение разногласий, играют положительную роль. В большинстве случаев начинать целесообразно с выявления общих интересов, определения приемлемой для сторон зоны решений. Наиболее эффективно внесение таких предложений, которые заведомо приемлемы для партнера – и по сути, и по формулировке.
Совместный анализ предполагает обмен возражениями. Однако их смысл принципиально отличен от разногласий в условиях торга. Там возражения – один из инструментов манипулирования партнером, здесь – инструмент анализа проблемы.
Несмотря на то что стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, не стоит на начальном этапе переговоров сосредоточиваться исключительно на противоречиях. Указание их с первых минут переговоров может усугубить разногласия, ухудшить общую атмосферу встречи. Важна и форма изложения возражений. Они должны быть хорошо аргументированы и ориентированы не на отстаивание своей позиции, а на поиск взаимоприемлемого решения.
Продуктивной тактикой ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов, поскольку найденное решение простейших из них оказывает положительное психологическое воздействие на участников, видящих возможность достижения договоренности в целом.
В ходе переговоров бывает полезным разделить проблему на составляющие и не пытаться сразу решить все: достижение договоренностей по отдельным позициям проще. Некоторые разногласия иногда целесообразно до поры до времени не рассматривать вовсе: наличие частичного соглашения – всегда значительный шаг вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.