Управление конфликтами
Шрифт:
2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живет потому, что верно.
И только сравнительно недавно были выяснены глубокие (физиологические!) причины, объясняющие эффективность данного приема.
Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия» (эндорфинов).
Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать
Одной порции эндорфинов может оказаться недостаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором, возможно, пребывает собеседник. Кроме того, человек не способен мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему больше времени, чтобы обеспечить этот процесс. Поэтому оптимальным является получение двух «да».
Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме того, при длительной подготовке к основной части беседы возрастает вероятность того, что кто-то вторгнется (телефонным звонком или визитом) в разговор и ваша «заготовка» пойдет на пользу другому.
Третье правило (правило Паскаля)
Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность сохранить лицо.
Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства.
Например, открытая угроза воспринимается как вызов, и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, даже, возможно, в ущерб себе. А когда его уличили в чем-то порочащем достоинство, согласиться – значит согласиться и с отрицательной оценкой своей личности.
Слова Паскаля «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции» как нельзя лучше подсказывают, в чем здесь дело.
Это и подсказка, как практически реализовать рассматриваемое правило. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения, – это поможет ему принять вашу точку зрения!
Удачный пример применения данного правила дает Инструкция налогового ведомства США. В ней напоминается, что декларировать необходимо даже нелегальные доходы и платить с них налог. И хотя в самой декларации нет пункта «нелегальные доходы», дается понять, что их можно приплюсовать к легальным доходам. Подавляющее большинство американцев так и поступают. Ведь неровен час скрываемое станет явным, и налоговое ведомство не только взыщет задним числом налог с укрытых доходов, но и возьмет огромный штраф плюс проценты по ним. Неуплата налога в США – одно из наиболее тяжких и осуждаемых обществом нарушений закона.
Таким образом, налогоплательщику дана возможность, не признаваясь в незаконных доходах, тем не менее расплатиться с государством в полной мере.
Четвертое правило
Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
Одно дело, когда человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез.
Датский философ Кьеркегор в одной из своих книг рассказал о пожаре в цирке. Не найдя, кого послать к публике с неприятным известием, директор отправляет на арену клоуна. Услышав известие о
Фактически четвертым правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за них словечко» или ссылается на мнение авторитета, цитирует его в подтверждение своих доводов.
Статус – это положение в обществе. Студент, доцент, профессор, декан, ректор, рабочий, мастер, начальник цеха, директор – это все статусы. Если статус дает ответ на вопросы «кто?», то имидж (образ, изображение, отображение) отвечает на вопрос «какой?», «какое?»: хороший или плохой, умный или глупый, красивый или нет, приятный или неприятный и т. п.
Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо области, образование, признание окружающих, высокие личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ним – и вес, значимость его аргументов. Поддержка коллектива также повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.
В студенческой жизни действие правила имиджа и статуса проявляется в том, что (как говорят опытные старшекурсники) «сначала ты работаешь на хорошую зачетку, потом она работает на тебя». На экзамене правило работает в части имиджа, а при сообщении его старшекурсником первокурснику – в части статуса (старшекурсника).
Следует иметь в виду существование определенных традиций, ведущих к различной роли статусов в зависимости от ситуации.
Например, социологические опросы, проводившиеся накануне выборов, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам, людям среднего возраста, а не молодым и не пожилым.
Напротив, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужьям).
В целом же большинство и мужчин и женщин считают, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, нежели женщины.
При прочих равных условиях человек плотного телосложения (или полный) нередко воспринимается как более основательный, вызывающий большее доверие. Вспомним, какими определениями награждают таких людей: представительный, дородный, внушительный, «хорошего должно быть много» и т. д.
По расположению людей в группе можно судить об их статусе. Идут три человека примерно одного возраста и о чем-то оживленно беседуют. С высокой степенью вероятности можно заключить, что находящийся в центре является лидером – это наиболее удобная позиция, не надо говорить через кого-то, а остальные чувствуют себя одинаково приближенными к лидеру.
Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Отражением этого является следующее бытующее (несмотря на свою парадоксальность) утверждение: «Раз оправдывается – значит виноват!»
Участие в конфликте понижает имидж. Говорят же: «Не то он украл, не то у него украли…» Особенно об этом не стоит забывать руководителям, ибо имидж для них – синоним авторитета.
Пятое правило
Не загоняйте в угол себя, не принижайте свой статус.