Мой Ключ

Белойван Юрий

А внутренний голос уже твердит: «Это невозможно, было бы так просто, все были бы богаты». Так они и богаты, только не у нас, а в Швейцарии, Германии и пр. Нет, все-таки быть профессионалом, уверенно смотрящим вдаль, приятнее, чем вечно придумывать всякую чушь о том, как все могло бы сложиться. Сослагательное наклонение – удел неудачников.

В следующей главе я расскажу, где взять «шляпу», которую дарить, и как качество из категории подвига перевести в норму жизни. А также объясню, что великие битвы выигрывали не полководцы и не армии, но армии под руководством великих полководцев. Правда, великими они стали, когда победили.

Вторая глава

«Бесплатная шляпа в подарок»

Качество как норма,

и где растут великие полководцы. А также пару советов (бесплатно из личного опыта)

Лишь бездари и глупцы считают, что успеха можно достичь обманом. С детства мы слышим: «Лучше горькая правда, чем сладкая ложь». Я понимаю это так.

Например, выполнение заказа по Вашей вине задерживается на 3 недели, но Вы считаете, что не стоит говорить правду, и сообщаете клиенту о недельной задержке. Представьте, через неделю Вы скажете, что нужно ждать еще неделю. Через неделю придется кого-то просить, чтобы поговорил за Вас (такое выслушаете!). Получается, Вы обманули человека, который Вам платит, минимум 4 раза. Какого мнения будет он о Вас? Если так делают конкуренты, у Вас уже «бесплатная шляпа» в подарок.

С другой стороны, представьте, что Вы, узнав о задержке, сами заезжаете в офис клиента и объясняете, что по не зависящим от Вас обстоятельствам (которые, конечно, не являются оправданием для Вас) заказ задерживается ровно на 3 недели. Вы осознаете всю полноту ответственности, поэтому и приехали, чтобы объяснить все лично. Вы гарантируете, что через 3, самое большее 4 недели заказ будет выполнен, и что кроме штрафных санкций, предусмотренных договором, Вы готовы произвести бесплатную доставку и сборку товара. Представляете, что скажет Вам клиент? Уж точно не усомнится в порядочности, а если повезет, то и в профессионализме (естественно, если заказ Вы выполните в указанный дополнительно срок). Еще раз скажу, что если Ваши конкуренты поступают, как в первом случае, то у Вас уже дополнительный пакет.

Повинную голову меч не сечет. Не работает это в том случае, если вы сами начали неприятный для Вас разговор. Не стоит это путать с отговорками после того, как Вас уличили. Сохранить лицо важнее, чем выиграть ценой лжи неделю или месяц. Перед смертью не надышишься.

Звучит, конечно, устрашающе: предложить больше, чем от Вас ожидают. Это дорого, это трудно, это отнимет много времени. На самом деле на практике это может вообще ничего не стоить и не отнимать. Открытка на Новый год, например. Много Вы получаете поздравлений от своих подрядчиков, кто из них помнит, когда у Вас День рождения? Иногда это просто немного внимания и организации, в конце концов, для этого и существует ежедневник. Иногда доппакетом может стать дополнительная инструкция, которая, хранясь в офисе, будет и Вашей рекламой.

Сейчас это на каждом шагу: покупаете телевизор – DVD в подарок. Многие идут на это осознанно, они вынуждены дарить дорогие подарки, так как, скажу без лишнего пессимизма, продавцов сейчас больше, чем покупателей. Но запомните: подарок подарку рознь. Иногда простое внимание, забота, создающая у клиента чувство защищенности, важности, намного более значимы, чем материальные подарки. Ведь за улыбку он ничего не платит, а в том, что стоимость DVD уже включена в стоимость TV, уверены 70 % покупателей. Да чего греха таить, и сами Вы тоже так думаете!

Для того чтобы определить, как будет выглядеть подарочная шляпа, требуется:

1. Поставить себя на место клиента и представить, что бы Вы хотели получить в дополнение

к заказу. Скорее всего, таких пунктов будет несколько, выберите самый простой и дешевый, но трогательный и значимый лично для Вас.

Мы живем в мире эмоций (чувств). Они важны и материальны. Они помогают делать выбор. Создавайте позитивные, трогательные эмоции. Делайте это ненавязчиво и деликатно. Такие «подарки» люди сейчас получают нечасто, а помнят о них долго. 2. Можно еще представить (или узнать из анкет), с какими трудностями сталкиваются люди при пользовании Вашим товаром, и попытаться устранить (разумеется, бесплатно) то, что возможно.

Пример:

Вы купили сложный цифровой фотоаппарат, Вам предложили два занятия. Первое – сразу, чтобы начать работать, второе – в любое выбранное Вами время (через месяц), когда возникли вопросы, связанные с практическим использованием. Возможно, на втором занятии клиент купит и аксессуары.

3. Если мы говорим о Вас как о сотруднике, представьте, что Вы предложили начальству заменить заболевшего коллегу не по Вашей специальности, которой Вы овладели самостоятельно без отрыва от производства. Глупец скажет Вам: «Не высовывайтесь». Но как тогда начальство увидит, что Вы достойны повышения, как минимум зарплаты?

Таких пакетов может быть много, может быть один. Главное – постараться сделать что-то, что будет не под силу конкурентам, тогда успех обеспечен. Но это в том случае, если к качеству продукта и выполнению Вами своих прямых обязанностей нет претензий. Кто дарит к неработающему TV DVD, выглядит, мягко говоря, глупо и может услышать о том, куда он может засунуть свой доппакет. Россия, господа!

Пример:

Вы устраиваете детский кукольный спектакль каждое воскресенье. Делаете это бесплатно. Билеты на такой спектакль стоят денег. И если ваш спектакль на хорошем уровне и дети в восторге, то их родители выберут Вас. Т. к. экономят время и деньги.

Итак, качество. Это то, без чего невозможно представить себя в конкурентной борьбе. Даже общества инвалидов производят товары, соответствующие всем требованиям. И, не побоюсь повторить, качество сейчас – это не заслуга, это обязательное требование. Причем следует помнить, что в усовершенствовании качества есть предел, т. к. на определенном этапе это приводит к росту издержек, и товар становится неконкурентоспособным из-за цены.

Но нас с Вами больше интересует, как добиться, чтобы эта позиция была нормой. Для этого существует несколько планов.

1. Если Вы производитель товара или услуги:

• полное описание процесса, то есть технологические карты, входящие ингредиенты с максимальным вниманием;

• контроль всей цепочки производства, контроль качества сырья;

• быстрая реакция при появлении брака, контроль качества продукта;

• обучение сотрудников;

• внедрение последних разработок;

• усовершенствование процесса и продукта.

2. Обратная связь с клиентами, когда Вы постоянно, особенно на стадии разработки и внедрения, консультируетесь со своим клиентом(ами) по вопросам удобства, цены, надежности, престижности и т. п. Все эти данные аккумулируются в специальных базах данных и анализируются всегда. Когда клиенты считают, что Ваш товар подходит по перечисленным требованиям, усилия следует направить не на совершенствование, а на поддержку стабильного уровня качества, т. е. добиться отсутствия брака и рекламации. В тех случаях, когда они все-таки имеют место, их устранение необходимо превратить в дополнительный пакет, а, значит, при ремонте, замене, решении конфликтных ситуаций продемонстрировать знания, заботу, понимание нужд клиента.