Мастер продаж. Самоучитель
Шрифт:
Итог: Ваше предложение клиенту должно быть подкреплено самыми уместными в конкретной ситуации аргументами, самыми доступными для клиента и сами действенными.
От того, как умело Вы проводите презентацию, строите аргументацию, зависит решение клиента о сотрудничестве. Помните, Вы – лицо организаци!
БЛОК 11. Причины возражений клиента
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров
В данном блоке Вы познакомитесь с причинами возражения клиентов, что даст Вам возможность относиться к возражениям как к источнику информации о клиенте и его потребностях. Только тогда Вы научитесь грамотно выдвигать контраргументы.
Наиболее трудные клиенты – те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений. Соответственно Вы не знаете ничего о том, что они думают по поводу Вашего предложения и каково будет их окончательное решение.
Перед тем, как отвечать клиенту на его возражение, отговорки и провокационные вопросы, необходимо понять источники подобных высказываний.
Это может быть один из следующих вариантов:
– клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
– клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
– возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
В соответствии с этим, все причины возражений могут быть отнесены к двум классам: рациональные и эмоциональные.
Запомните! Возражение дает возможность:
1) Вскрыть и понять потребности и мотивы клиента;
2) Понять его отношения и установки;
3) Понять какие стороны Вашего товара/услуги встречают положительный прием, а какие нет;
4) Понять в какой дополнительной информации нуждается клиент.
Все возражения, с которыми встречается специалист в своей работе можно разделить на:
– реальные затруднения;
– искусственно создаваемые.
Все реальные затруднения связаны с тем, что у клиента отсутствуют следующие ресурсы:
– информация;
– финансы;
– доверие;
– негативный опыт в прошлом от использования услуги.
В зависимости от того, с каким затруднением Вы столкнулись, следует и работать. Для этого, давайте разберем следующую таблицу:
Давайте разберем какие бывают КЛИШЕ возражений и их причины.
Если те возражения, которые выдвигает
В отговорки включаются все отказы и возражения, которые не связаны с реальными затруднениями клиента; они возникают, когда не задеты те реальные выгоды, которые приобретает клиент; клиент использует отговорки для того, чтобы найти приемлемую форму отказа.
Итог: теперь Вы понимаете, что побуждает клиентов возражать на Ваши предложения. При переговорах с клиентами, особенно в процессе поиска и привлечения, необходимо учитывать данные причинны возражений, так как правильно определив причину, Вы найдете правильный вариант ответа, а значит сумеете убедить клиента.
Будьте внимательны к клиенту, и Вы поймете, как с ним работать, чтобы он сотрудничал долго и приводил своих друзей и знакомых. Помните, от Вашей успешности зависит успех Бизнеса!
БЛОК 12. Техники ответа на возражения
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и, как следствие, расширение клиентской базы.
Прежде всего, Вы должны понимать причину возражения клиента – эту информацию мы разбирали в предыдущем блоке.
Как ответить клиенту на его любое возражение и не растеряться, не «потерять лицо», даже если убедительного ответа нет?
Тактика ответов на возражения клиентов.
1. Переформулируйте возражение клиента в позитив:
«Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше».
2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ.
3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения.
4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать.
5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.
6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.
В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать.
Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %.
6. Присоединитесь к возражению. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, вероятно, не совпадет с Вашим.
Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: «Я вас понимаю, и…», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон….», «Хорошо, что вы об этом сказали, и…»
Как присоединяться к любому возражению клиента?
Техника присоединения к возражению клиента – техника пяти шагов: