Иные продажи
Шрифт:
Ролистика. Что это такое?
Представьте себе продавца и покупателя. Или — поставщика и клиента. Вы продавец или поставщик и пришли в клиентский офис.
Вот вы в коридоре спросили у девочки или у мальчика: «Где хозяин?» Вам что-то ответили, но кто это был?
Как это — «офисный планктон»? А точнее? Ведь в составе планктона есть медузы, мизиды, креветки, относительно крупные животные, веслоногие и ветвистоусые рачки, водоросли, простейшие, коловратки, личинки, мелкие одноклеточные водоросли, бактерии, океанические
Вы заходите в кабинет. Ах, там и табличка на двери была? И что ж там было написано? Ага: «Региональный ассистент генерального президента». Ясно... Но что ясно? Об этом можно не думать, и торговцы об этом часто не думают. Но мы же с вами решили от них отличаться!
Помните, как в какой-то момент Шуре Балаганову захотелось обратиться к Остапу вот так: «Месье Бендер!» Значит, что-то внутри балагановского желудка позаботилось о корректировке прежних отношений и внесло изменения в сценарий уже устоявшегося полемического взаимодействия.
Мы вроде бы контактируем с клиентом с глазу на глаз. Или, как выражаются американцы, «животом к животу». И общение может быть схваткой наших планов и расчетов с планами и расчетами собеседника. Но в эти дипольные отношения всегда вторгается что-то еще.
Вообще-то сделки купли-продажи очень редко строятся в поле, свободном от участия третьих лиц, иногда — виртуальных, иногда — живущих лишь в предшествующем опыте игроков. Да что там коммерческие переговоры! Тем более сложные... Любая социальная роль трактуется как ожидание, вид деятельности, поведение, представление, стереотип, социальная функция и даже набор норм.
Профессор Ю. П. Плaтoнoв дает больший реестр определений социальной роли:
фиксация отдельного положения, которое занимает тот или иной индивид в системе общественных отношений;
функция, нормативно одобренный образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию;
общественно необходимый вид деятельности и способ поведения личности, которые несут печать общественной оценки (одобрение, осуждение и т. д.);
поведение личности в соответствии с ее общественным статусом;
обобщенный способ выполнения определенной социальной функции, когда от человека ожидаются определенные действия;
устойчивый стереотип поведения в определенных социальных ситуациях;
совокупность объективных и субъективных ожиданий, производных от социально-политической, экономической или какой-либо другой структуры общества;
социальная функция личности, соответствующая принятым представлениям людей в зависимости от их статуса или позиции в обществе, в системе межличностных отношений;
существующая в обществе система ожиданий относительно поведения индивида, занимающего определенное положение, в его взаимодействии с другими индивидами;
система специфических ожиданий по отношению к себе индивида, занимающего определенное положение, то есть как он представляет модель собственного поведения во взаимодействии с другими индивидами;
открытое, наблюдаемое поведение индивида, занимающего
представление о предписанном шаблоне поведения, которое ожидается и требуется от человека в данной ситуации;
предписанные действия, характерные для тех, кто занимает определенную социальную позицию;
набор норм, определяющих, как должен вести себя человек данного социального положения.
Видите, в каждом пункте — нормы, стереотипы, шаблоны, чьи-то заготовки, то есть элементы какого-то уже существующего сценария. А что такое «сценарий»? Это «литературно-драматическое произведение, написанное как основа для постановки кино- или телефильма». Значит, кроме пары продавец-покупатель есть некое третье лицо, написавшее сценарий, или функции сценариста выполняет один из нас, или мы оба сочиняем и пытаемся реализовать скрещение или симбиоз своих сценариев.
Вернемся к тем поставщику и клиенту, продавцу и покупателю, которых вы представили немного выше. Если два человека выговаривают случайные слова, если никак не реагируют на оппонента, не имеют никакой игровой идеологии — они вряд ли договорятся. Но если они вычисляют оптимальные ходы, пытаются просчитать оппонента хотя бы на шаг вперед, задумываются о причинах тех или иных слов собеседника и все эти мысли накладывают отпечаток на их поведение, то это уже ролистика, столкновение ролевых игр игроков переговорного и коммерческого поля. Конечно, ролистика напрямую зависит от наших особенностей и отличия нашего общения от того разговора, который мог бы течь без учета этих высоких материй.
Итак, ролистика — это общение, в котором собеседники учитывают и успевают обдумать свой сценарий, отслеживают и корректируют роли оппонента, задумываются о собственном либретто и умудряются воспринимать смысл информационных посылов собеседника и среды. Ведь литературный сценарий есть даже у балетного спектакля... Как же можно не учитывать содержания нашего с клиентом гопака?
Отличия могут быть не только у нашей компании и у нас, торговцев. Еще бывают отличия, распределенные по ролям. Но тогда они будут называться оперативными имиджами. По крайней мере, именно так это трактуется в таком смежном коммуникативном ремесле, как разведка. К этой теме Деревицкий обращался в своих книгах уже не раз.
Мне приходилось видеть агентские сети, в которых, кроме рядовых агентов, нанимали на определенные амплуа еще и спецагентов. Вот их неполный перечень:
Колхозник. У него с удовольствием покупают бюджетники.
Секс-бомба. Сами понимаете...
Затюканный инженер и т. д.
Эти агенты, работая на своих участках, при необходимости идут на выручку забуксовавшим «рядовым», которые встретили непробиваемого для них блокера.
Когда-то мы об этом много говорили на тренингах, и я уже писал: в коммерции, как и вообще в жизни, существуют темы, более или менее перспективные для общения. Например, в мои агентские годы двумя самыми актуальными темами были программное обеспечение (компьютеры тогда только зарождались) и путешествия, обсуждение которых готов был поддержать даже отпетый домосед.