Управление конфликтами
Шрифт:
Первые четыре типа объединяет то, что конфликтогены – суть проявления внутреннего состояния субъектов взаимодействия. Пятый же тип является отражением внешних случайных факторов. Но чтобы случайное обстоятельство спровоцировало конфликт, должно быть определенное предрасположение, обусловленное, например, внутренним состоянием человека.
Рассмотрим более подробно указанные типы конфликтогенов.
1. Стремление к превосходству
Конфликтогены данного типа объединяет то, что все они предполагают в психологическом плане «пристройку сверху» к партнеру по общению. Они представлены
1. Непосредственное проявление превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
2. Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь» (это не только не успокаивает, скорее, наоборот, раздражает), «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…». Одним словом, забвение известной мудрости: «Если считаете себя умнее других, то хотя бы никому не говорите об этом».
Конфликтогеном данного вида является и снисходительный тон. Например:
Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.
3. Хвастовство – восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, – вызывает у слушателей раздражение, желание поставить хвастуна на место. Вспоминается случай из моей практики.
Проводя тренинг персонала одного из банков, я получил записку: «В нашей комнате работает сотрудница, которая каждый рабочий день начинает с рассказа, какой у нее замечательный муж. И любит-то он ее, и по дому все делает, и детьми занимается… и т. д. и т. п. Так пусть она знает, что мы ее за это ненавидим! Просим Вас прочитать вслух эту записку на занятиях».
Комментарии излишни.
4. Категоричность, безапелляционность – эти проявления самоуверенности предполагают подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие: «Я считаю…», «Я уверен…». Уместнее более тактичные высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю…», «Мне кажется…», «У меня сложилось впечатление…» и т. п.
Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы, такие как: «Все мужчины – подлецы!», «Все женщины – обманщицы!», «Все воруют!», «…и закончим этот разговор!».
Категоричность родителей в их суждениях о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения является конфликтогеном, который может оттолкнуть от них детей.
Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!» Дочь в ответ грубит матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта порождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».
5. Навязывание своих советов: советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Вот одно из наблюдений.
Водитель
6. Перебивание собеседника, повышение голоса, внесение «поправок» – тем самым демонстрируется превосходство над собеседником, обесцениваются его мысли.
Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. У него была маленькая записная книжечка, в которую он записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» – спросили его. «Потому, – ответил выдающийся ученый, – что хорошие мысли приходят очень редко».
Это стоит запомнить любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они полагают.
7. Утаивание информации – например, руководителем от подчиненных – из благих побуждений, чтобы не расстраивать их плохими новостями.
Однако отсутствие информации вызывает тревогу. Природа же не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами и сплетнями. Но более важно то, что возникает недоверие к скрывшему информацию, а это – источник конфликтов.
О том, к каким серьезным последствиям может привести утрата доверия, свидетельствует мировой финансово-экономический кризис, начавшийся в 2008 году. Как оказалось, в его основе лежит кризис доверия – субъекты экономической деятельности перестали доверять друг другу и выдавать кредиты, движение капиталов застопорилось, и в результате многие предприятия, лишившись необходимых оборонных средств, стали сворачивать производство, увольнять работников и т. д.
8. Подшучивание. Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек стоит напомнить, что злой язык осуждался с древних времен как порок. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
9. Напоминание о чем-либо неприятном для собеседника. Оно может быть преднамеренным и непреднамеренным.
Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный питал ненависть к своему спасителю. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние своей беспомощности, когда его жизнь полностью зависела от другого человека. И чувство благодарности у спасенного постепенно сменяется раздражением. Еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью». Неслучайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не ради получения ответной благодарности, а «по велению сердца». Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным вам за сделанное, не требуйте проявлений благодарности, не напоминайте о своем благодеянии. Как сказал Ф. Шиллер, «благодарность забывчивей всего».