Управление конфликтами

Шейнов Виктор Павлович

11.1. Предотвращение конфликтов

Вполне содержательной метафорой конфликта является болезнь: конфликт – это болезнь во взаимоотношениях. Конфликт, как и болезнь, легче предотвратить, чем разрешить (вылечить). Чем позже начинается лечение, тем труднее оно проходит и тем тяжелее последствия.

Поэтому первая стадия управления конфликтами – это их предотвращение.

Даже если назревающий конфликт предположительно носит конструктивный характер, негативные последствия конфликта часто подавляют его позитивные функции, а эти негативные последствия вызываются применением жестоких тактик соперничества, о которых мы говорили в разделе 2.2. Трудно, конечно, радоваться положительным сторонам конфликта, если он

сопровождается взаимными оскорблениями, угрозами и даже насилием.

Когда люди пытаются разрешить конфликт с помощью соперничества, стремясь добиться выгоды за счет другого, они используют действия и контрдействия, которые усиливают конфликт. Такое усиление его интенсивности называется эскалацией.

В разделе 2.2 мы рассмотрели обстоятельства, которые придают конфликту разрушительный характер, толкают его на путь эскалации.

Дело в том, что эскалация и деэскалация имеют разную силу. Взлететь по ступеням эскалации куда легче, чем по ним же спуститься. А объясняется это следующими причинами:

1) горечь потери переживается сильнее, чем радость от приобретений;

2) наносящая нам ущерб несправедливость вызывает большие переживания, чем несправедливость в отношении другого лица, принесшая нам пользу.

Предотвращение случайных и закономерных конфликтов

Механизм возникновения случайных конфликтов, представленный в разделе 3.2, показывает, что для предотвращения таких конфликтов надо как-то прервать цепочку конфликтогенов. Отсюда мы вывели пять правил бесконфликтного поведения, позволяющих предотвратить развитие конфликта.

Толчком к началу неслучайных конфликтов закономерного типа служат инциденты, представляющие собой конфликтогены того или иного вида. То есть предотвратить эти случайные и закономерные конфликты можно с помощью правил бесконфликтного поведения. Напомним эти правила.

Правило 1. Не используйте конфликтогены

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген

Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика»

Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим

Правило 5. Делайте упреждающие разъяснения

Следующая история показывает, как, действуя по правилам бесконфликтного поведения, можно предотвратить закономерный (наличествует конфликтная ситуация) конфликт.

Жильцы нескольких квартир, расположенных на верхнем этаже десятиэтажного дома, решили поставить дверь, отгораживающую их общую лестничную площадку. Решение было принято единогласно: всем нравилось, что это обеспечит большую безопасность и даст возможность использовать пространство лестничной площадки для размещения каких-то вещей. Стоимость установки двери разделили поровну между всеми квартирами, собрали деньги, и дело было сделано. Однако через некоторое время замок на двери сломался. Один из жильцов пошел по квартирам собирать деньги на новый замок, но первая же из его соседок сказала, что денег она не даст: «Давайте соберемся все и выясним, кто сломал замок, – пусть он и платит. А не выясним, так пусть ставят за свой счет замок те, кто загромоздил площадку своими сундуками и холодильниками. Я ничего на площадку не выставляла, мне дверь и не нужна». – «Ну, что ж, – ответил жилец. – Созовем собрание и большинством голосов решим этот вопрос». Когда он пришел к следующему соседу и рассказал ему о своей беседе с соседкой, тот предложил: «Послушай, не надо никакого собрания по этому поводу. Ты только представь: начнутся подозрения, взаимные обвинения, пререкания. В результате мы рассоримся, а платить ее все равно заставить нельзя. Да и замок вообще нельзя будет поставить, если она воспротивится его установке. Давай не будем требовать с нее денег. От каждого из остальных потребуется всего на несколько рублей больше,

а разрушить добрососедские отношения – это обойдется для всех нас гораздо дороже». Так и сделали. Соседке вручили новый ключ. Потенциальный конфликт был предотвращен, и мир между соседями сохранился [127].

Фактически здесь были использованы все пять правил бесконфликтного поведения.

Заглянем в душу «обидчика»

Кавычками автор отразил то обстоятельство, что из-за чьего-то неудачного высказывания или поступка мы можем воспринять его как обидчика, хотя у того не было злого умысла.

Может так случиться, что наши упреждающие попытки создать благожелательную атмосферу взаимодействия с окружающими могут быть не замечены кем-то из наших эпизодических партнеров по общению. Чтобы не ввязаться в беспочвенный и ненужный вам конфликт, следует усвоить ключевую мысль: провоцирующие действия или отрицательные эмоции другого человека часто напрямую не относятся к нам. Другой человек может иметь какие-то свои проблемы, но это вас не касается, так зачем ввязываться в решение чужих проблем?

Такой подход особенно полезен при случайных столкновениях. Вы можете столкнуться с человеком, которого раздражает сложившаяся для него ситуация. И вдруг на сцене появляетесь вы и становитесь объектом разрядки отрицательных эмоций. Довольно легко ответить на это своим собственным раздражением. Оно может быть оправданным, но легче ли вам от того, что вы ввязываетесь в конфликт? Если вы сможете научиться не отвечать раздражением на раздражение, то окажетесь способны обходить стороной многие случайные конфликты. Это будет полезно и для сохранения хороших взаимоотношений с другим человеком (если вы хотите их сохранить), и для вашего душевного спокойствия. (Надеюсь, читатель увидел в этом рассуждении реализацию второго правила бесконфликтного поведения – не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.) О том, как обуздать возникшие отрицательные эмоции, речь чуть позже.

Заглянем в себя

«Если вы чувствуете себя “на взводе”, вместо того чтобы спокойно воспринять информацию, – загляните внутрь себя. Вполне возможно, что вы попали под влияние ваших “теневых” качеств (по Юнгу). Этот процесс можно рассматривать как сочетание “зацепки”, “проявления” и “проекции”.

Зацепка. Поведение другого человека, само по себе нейтральное, почему-то выводит вас из себя. Проявление. Бурные эмоции и обида. Проекция. Какие теневые качества в вашем сознании могут вызвать столь сильную реакцию? Вот три возможные сферы, в которые стоит заглянуть:

1. Подавленные потребности. У вас есть какая-то потребность, которую вы не хотите признать. Например, вы глубоко возмущены, когда кто-то не приходит к вам на помощь, хотя обещал. Быть может, вы нуждаетесь в поддержке (или в этом человеке) больше, чем вы способны в душе признаться? <…>

2. Неразрешенные проблемы прошлого. Какое-то событие может вызвать гнев или привести к стрессу, так как оно напоминает нам нечто, происшедшее в прошлом. <…> Вот пример:

Ваш начальник критикует работу всего вашего отдела. Это никому не нравится, но почему-то особенно встревожены и подавлены вы. Реагировали ли вы подобным образом на критику когда-то в прошлом? Напоминает ли вам этот начальник учителя, который изводил вас придирками? <…>

3. Неприятные личные качества или черты характера и обстоятельства. Они могут подавляться нами. В одной из басен Крылова лиса, не сумевшая достать виноград, с отвращением отказывается от дальнейших попыток, уверяя себя, что виноград – зеленый. Лиса “спроецировала” свое разочарование за неудачу на виноград. <…> Вот еще пример этого механизма: