Говард Шульц
Шрифт:
Каждый час рабочего времени он пытается охватить как можно больше людей, и делать это можно только общаясь с ними. Он находит это важным, поскольку мы живем в мире, где связь и контакты постепенно и неумолимо теряются. Каждый день «Старбакс» имеет дело с людьми – это один из трех главных аспектов ежедневной деятельности компании. Они приходят в магазины не только за кофе, но и ради разнообразия и общения. Г. Шульц поощряет продавцов к созданию соответствующей атмосферы в торговых залах.
В «Старбакс» всегда
В «Старбакс» продают и кофе в зернах (более пятидесяти сортов по каталогу), и всякую всячину для приготовления кофе – от кофейных машин, мельниц и чашек до термометров для измерения температуры взбитого молока и самого кофе. Также есть печенье, бутерброды, пирожные и конфеты, и даже пиво с легким ароматом кофе. Следует отметить, что вся еда убрана в застекленные закрытые прилавки – ничто не должно «загрязнять» воздух кофейни: посетителям не разрешено курить, а работникам пользоваться духами и одеколонами – всем следует вдыхать лишь чистый аромат кофе.
Кофейни «Старбакс» дают покупателям нечто ценное, чего людям так не хватает в наше время.
«Если посмотреть на „Старбакс“ сейчас, то станет ясно, что во многих отношениях мы стали „третьим местом“ обитания в Америке, – говорит Г. Шульц. – Это уютное место между домом и работой, где можно в течение дня передохнуть – собраться с друзьями, встретиться за чашкой кофе или просто посидеть наедине с собой».
Компания проводила опрос среди клиентов, и они сказали, что «Старбакс» – «хорошая социальная среда». Когда клиентов спросили, со сколькими людьми они разговаривают в ресторане, те ответили, что вообще ни с кем не говорят.
Получается, что «Старбакс» дает им заряд положительных эмоций – музыку, общение, романтику, кофе и отдых.
«Бин сток»
Сейчас, по образу и подобию «Старбакс», в США создаются всё новые и новые сети кофе-баров, которые придерживаются той же политики. Распространение сетей кофейных магазинов показывает – «Старбакс» не застрахована от конкуренции. Тогда почему Г. Шульц не очень беспокоится по этому поводу?
Суть того, что делает компания, и ее конкурентное преимущество связаны с решением, принятым в конце восьмидесятых годов. Оно изменило внутреннюю политику компании. Было решено обеспечивать сотрудников,
Г. Шульц с удовольствием объясняет, как возникло это конкурентное преимущество: решение относиться к работникам компании, включая работающих неполный день, как к партнерам.
«Это опять связано с моим отцом. Я вырос в семье, не обеспеченной медицинским обслуживанием, и видел своими глазами, к чему это приводит. Поэтому знаю, насколько шатким и ненадежным бывает положение семьи, лишенной медицинского страхования, и что может случиться с ней в результате этого. Поэтому я твердо убежден: если люди будут работать, чувствуя себя защищенными и уверенными в том, что им гарантировано медицинское обслуживание, что они принимают участие в решениях компании и владеют долей ее капитала, – это даст нам огромное преимущество в конкуренции».
Учитывая это, «Старбакс» в 1989 году создала пакет субсидий под названием «Бин сток». В конце финансового года каждый получает до четырнадцати процентов основной зарплаты в виде фондовых опционов по цене, установленной в конце первого дня торговли ценными бумагами в данном финансовом году. Эти опционы исполняются равномерно в течение пяти лет. В дополнение к этому компания обеспечивает работников полным медицинским обслуживанием.
Вместо того, чтобы стать расходом, эти субсидии, по существу, снижают производственные затраты «Старбакс», утверждает Г. Шульц.
В компании очень быстро подсчитали, что стоимость субсидий значительно ниже затрат, требующихся на прием и обучение новых сотрудников. А главное, производительность с точки зрения преданности и увлеченности своим делом несравнимо выше. До того как «Старбакс» ввела эту систему, текучесть кадров составляла от ста пятидесяти до ста семидесяти процентов в год, а сейчас она ниже шестидесяти процентов. В среднем по стране эта цифра равна двумстам пятидесяти процентам. Благодаря «Бин сток» многие желают работать в «Старбакс», и компания имеет возможность привлекать талантливых людей.
Г. Шульц говорит, что из-за этих субсидий он не пользовался особой популярностью у своих акционеров, но только поначалу.
«Когда мы решили выплачивать определенную долю сотрудникам, работающим неполный рабочий день – „Старбакс“, между прочим, первой в Америке начала это делать, – нам пришлось выстоять перед акционерами и признать, что это приведет к разводнению акционерного капитала. Но мы сказали: если это сделать правильно, то прибыль, наоборот, увеличится, так как в результате использования данной системы снизится текучесть кадров и повысится производительность. Акционеры с трудом согласились со мной».